Dziś przeniesienie większości zadań do sieci wydaje się oczywistością. Ale jeszcze przed kilku laty było inaczej. Ubezpieczyciele długo opierali się możliwości dystrybucji produktów na życie przez kanały on-line. Nieistniejący już Smart Life był więc pionierskim krokiem na naszym rynku. Dla kogo było to ubezpieczenie i jak można je było kupić?
Czy ubezpieczenie online to był dobry pomysł?
Istnieją produkty ubezpieczeniowe, których nabywanie jest bardzo proste, ponieważ ich cennik nie wymaga analizowania zbyt wielu i zbyt złożonych czynników. Tak już od dość dawna kupujemy polisy mieszkaniowe, turystyczne czy obowiązkowe OC kierowcy pojazdu.
Jeśli natomiast chodzi o polisę na życie, bardzo długo panowało zgodne przekonanie, że bez pracy agenta się nie obejdzie. Jego rolą jest dopasowanie produktu do specyficznych potrzeb i sytuacji klienta czy wyjaśnianie zapisów w umowie. Aviva (obecnie część grupy kapitałowej Allianz) w kwietniu 2017 roku pokazała jednak, że można inaczej.
Tylko czy bez strat na jakości oferty? Pytanie to wydaje się tym bardziej warte zadania, że proces zakupu on-line polisy Smart Life był uproszczony do minimum.
Smart Life był zdecydowanie ukłonem w stronę młodszych pokoleń klientów (górna granica wieku ubezpieczonego była zresztą dość niska). To oni oczekują łatwych w obsłudze, nieabsorbujących zanadto rozwiązań. Nie znaczy to jednak, że takie są zawsze najlepsze.
Smart Life przecierał szlaki jako pierwsze w Polsce ubezpieczenie na życie dostępne w pełni online. Specjaliści z Avivy stworzyli ten innowacyjny produkt w rekordowe sześć miesięcy. Użytkownik przechodził całą ścieżkę zakupową i uruchamiał polisę bez wstawania z kanapy.
Do kogo kierowana była polisa Smart Life i jak działała
Pięcioletnią umowę ubezpieczenia na życie mógł zawrzeć klient w wieku od 18 do 49 lat. Obowiązywała jednak sześciomiesięczna karencja na zgony inne, niż spowodowane nieszczęśliwym wypadkiem. W ciągu tego okresu uposażony otrzymałby w takim przypadku kwotę 1000 zł.
Lista wyłączeń odpowiedzialności zawarta w OWU, choć dość typowa dla tego rodzaju produktów, nie była nadmiernie rozbudowana. Z drugiej jednak strony, nie można powiedzieć, że była ograniczona. Obejmowała zdarzenia będące wynikiem:
- samobójstwa lub próby samobójstwa w okresie dwóch lat,
- działań wojennych, zbrojnych lub zamieszek,
- świadomego i dobrowolnego uczestnictwa w akcie terroryzmu,
- udziału w misjach wojskowych lub stabilizacyjnych,
- dobrowolnego uczestnictwa w innych aktach przemocy – nie dotyczy wykonywania innych niż już wymienione czynności służbowych, stanu wyższej konieczności lub obrony koniecznej,
- spożycia alkoholu, narkotyków, niezaleconych przez lekarza środków odurzających, psychotropowych, a także nadużywania alkoholu czy leków,
- popełnienia lub usiłowania popełnienia przestępstwa,
- wyczynowego lub zawodowego uprawiania sportu,
- uczestnictwa w ryzykownych aktywnościach sportowych (wymienione w OWU),
- świadczenia pracy: na wysokości od 15 m wzwyż, na morzu, pod ziemią w przemyśle wydobywczym lub w tunelach, na platformach wiertniczych, na rzecz wszelkich rodzajów górskiego pogotowia ratunkowego,
- wykonywania pracy jako żołnierz zawodowy, strażak, saper, pirotechnik, nurek, kaskader, artysta cyrkowy, akrobata, funkcjonariusz służb antyterrorystycznych, funkcjonariusz sił specjalnych wojska, policji i straży granicznej, pracownik ochrony,
- pracy wiążącej się z narażeniem na oddziaływanie materiałów wybuchowych, chemicznych, toksycznych, radioaktywnych i rakotwórczych.
Proces zakupu i odprowadzanie składek
Ubezpieczyciel przygotował pewnego rodzaju sito na etapie zawierania umowy. Była nim konieczność udzielenia informacji dotyczących stanu zdrowia. Ubezpieczający wypełniał krótką ankietę. Dla każdego ubezpieczyciela informacje o stanie zdrowia klienta to jeden z głównych czynników pozwalających na ustalenie poziomu ryzyka.
W przypadku polisy Smart Life, co pozornie zaskakujące, wyniki wspomnianej ankiety nie wpływały na cennik. Nie oznacza to, że ubezpieczyciel niefrasobliwie podchodził do ryzyka. Odpowiedzi mogły być jedynie twierdzące lub przeczące. Jeśli tylko któryś ze wskazanych problemów zdrowotnych dotyczył potencjalnego klienta, jego wniosek był odrzucany. W ten sposób proces zakupu składał się z zaledwie czterech kroków, wliczając w to opłacenie pierwszej składki.
Maksymalnie uproszczony był także sposób jej opłaty. Jeżeli klient kwalifikował się do nabycia tego produktu, mógł go kupić w kilka minut. A następnie, ustawiając stały przelew, zapomnieć o opłacaniu składek.
Pomysłodawcy i projektanci kierowali tę nowoczesną ofertę głównie do cyfrowego pokolenia klientów. Millenialsi oraz przedstawiciele pokolenia Z oczekiwali i nadal oczekują błyskawicznej i intuicyjnej obsługi w sieci. Prosty formularz wymagał od internauty jedynie podania wieku oraz wybranej sumy ubezpieczenia
Ile kosztowała polisa Smart Life
Prostota tego produktu pozwoliła przygotować ogólnodostępny kalkulator, za pomocą którego można było sprawdzić, ile będzie kosztować polisa Smart Life. Wystarczyło jedynie podać wiek. Jak już wiemy, poważniejsze kłopoty zdrowotne wykluczały z grona klientów. Podobnie jak ryzykowne hobby czy zawody. Wprawdzie formularz na stronie www tego nie wyszczególniał, ale Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU) już tak.
Do wyboru były cztery warianty sum ubezpieczenia. Od 25 do 100 tys. zł, a więc w wysokości, która w 2017 roku i nawet kilka lat później dla wielu rodzin stanowiłaby realne zabezpieczenie. Trzydziestolatek przy najniższej SU zapłaciłby składkę wynoszącą 22 zł. Przy przy najwyższej wzrastała ona jedynie o 11 zł. Dwa razy tyle (67 zł) zapłaciłby za to 43-latek.
Twórcy projektu musieli rozwiązać kilka trudnych problemów. Polacy wykazywali wówczas niską świadomość ubezpieczeniową, dlatego zespół postawił na edukację i wartościowe treści zamiast nachalnych reklam. Brak przepisów o podpisie cyfrowym mocno blokował zdalny zakup. Ubezpieczyciel wprowadził więc okresy karencji, a bliskich weryfikował dopiero przy wypłacie świadczenia. Rynek nie oferował też bezpiecznych płatności bez osobistej obecności klienta. Aviva stworzyła więc unikalny mechanizm cyklicznego pobierania składek bezpośrednio z karty. Surowe i skomplikowane prawo ubezpieczeniowe wymusiło dodatkowo maksymalne uproszczenie samej umowy. Dzięki temu produkt zachowywał pełną zgodność ze wszystkimi regulacjami.
Zakup w internecie jako atut polisy Smart Life
W 2017 roku wprowadzenie na rynek polisy Smart Life stanowiło bardzo odważny krok ze strony Aviva. Pozostawiło konkurentów nieco w tyle w walce o pewną część klientów życzących sobie przede wszystkim możliwie wygodnego procesu zakupu. A jednocześnie mających niezbyt wygórowane oczekiwania w kwestii zakresu nabywanej przez nich ochrony. W Polsce wciąż dość rzadko kupowaliśmy indywidualne polisy na życie (chętnie za to przystępowaliśmy do grupowych). Możliwość nabycia jej równie łatwo, jak OC posiadacza pojazdu, sprawiała, że była to wyjątkowa oferta.
Wydarzenia związane z sytuacją epidemiczną (pamiętny rok 2020 i epidemia Covid-19) wiele jednak w międzyczasie zmieniły. Ubezpieczyciele wraz z agentami zaczęli szybko adaptować się do nowych realiów. Przesyłanie dokumentów drogą elektroniczną czy odbycie rozmowy z doradcą przez wideo przestało stanowić problem. Tak więc, trochę nagła i nieoczekiwanie wprowadzona, powszechność procesu zakupu online, z pominięciem fizycznych placówek, sprawiła, że sam sposób dystrybucji Smart Life przestał to być istotnym atutem.
Ubezpieczyciel całkowicie zrezygnował z papierowych dokumentów i żmudnych badań lekarskich. Wniosek zawierał wyłącznie krótką ankietę zdrowotną, którą algorytmy systemu analizowały natychmiastowo. Nowoczesne rozwiązanie automatycznie pobierało comiesięczną składkę bezpośrednio z karty płatniczej klienta.
Niewątpliwie pozostały nimi prostota i szybkość procesu zakupu tej polisy. A do tego uproszczony i z góry znany cennik. Nawet OWU nie było nadmiernie obszernym dokumentem i liczyło sobie tylko kilka stron. Przy tak prostym produkcie nie powinno być zresztą inaczej.
Polisa Smart Life została ostatecznie wycofana ze sprzedaży dla nowych klientów w sierpniu 2021 roku, co bezpośrednio wiązało się z globalną decyzją o przejęciu polskiego oddziału Aviva przez Grupę Allianz. Proces ten dopełnił się 1 lipca 2022 roku, kiedy to w wyniku fuzji prawnej marka Aviva oficjalnie zniknęła z polskiego rynku, a całe jej dotychczasowe portfolio produktowe przeszło pod skrzydła Allianz. Wycofanie ubezpieczenia z oferty nie oznaczało jednak unieważnienia zawartych wcześniej umów – klienci, którzy nabyli polisę Smart Life przed końcem sierpnia 2021 roku, nadal kontynuują swój program ochronno-oszczędnościowy na dotychczasowych warunkach, a ich bieżącą obsługą zajmuje się obecnie Allianz.
